3月31日，省十四届人大常委会第二十一次会议表决通过了《江苏省12345热线条例》。作为规范12345热线的省级地方性法规，该条例将于2026年6月1日起施行。条例在诉求范围、热线归并、电商平台对接等方面作出重大调整，将为市民拨打12345热线带来实实在在的便利。
诉求范围扩大：不限于政务服务事项
条例的一大亮点是将热线接收诉求的范围从原来的“政务服务领域”扩展至自然人、法人和非法人组织提出的“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，服务范围有了更坚实的法律依据。
省人大法制委员会主任委员赵建阳解释，随着热线影响日益扩大，群众和企业提出的诉求常常超出政务服务事项范围，这些诉求事项也应当能够通过12345直达相关单位。
电商纠纷：12345可直接转平台处理
网购维权一直是市民关注的热点。条例借鉴上海等地成功经验，明确规定推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制。
今后，市民如果遇到电商平台消费纠纷，拨打12345热线后，热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求直接转至相关平台经营者，由平台依法办理并答复诉求人。这一机制将大大缩短消费纠纷的处理时间。
新兴行业遇“踢皮球”？政府按业务相近原则指定承办单位
对于新兴行业、领域监管职责不明确的情况，条例明确了“派单”规则：由热线主管部门提请本级人民政府按照业务相近的原则确定承办单位。对职责不清、难以确定承办单位的，或者需要多个承办单位协同办理的疑难复杂诉求事项，提请热线主管部门与相关单位协商确定，必要时由热线主管部门商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。
这一规定有效避免了新兴行业投诉“无人管”“踢皮球”的现象，让市民的诉求真正找到“管事的门”。
应急响应：遇灾害天气可集中进驻现场
条例新增规定，县级以上地方人民政府可以根据应对灾害性天气、保障大型活动等需要，组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置。这意味着，今后遇到台风、暴雨等灾害性天气时，市民拨打12345将得到更快速的响应和处理。
信息安全：明确保密义务
条例增加了关于信息数据全过程安全管理、保密义务的规定，要求对热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。
来源：江苏省人民政府官网
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本文原载于微信公众号「微信公众号」，原文链接：【微靖江】6月1日施行！拨打12345将有新变化
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